コロナウイルスで飛行機が欠航となったときの対応(kiwi.com)

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コロナウイルス

このページでは、旅行期間中にコロナウイルスが原因で帰りの便が欠航になってしまった僕が行った手続きについて解説しています。

このような経験は初めてだったので、これが最適解だとは思いませんが、ぜひ一例としてご覧ください。

ちなみに、僕が利用したチケット代理店はkiwi.comで、航空会社はFinnairで、保険会社はAIG損害保険です。

対策だけ知りたい方はまとめをご覧ください。

航空機発券から欠航情報を得るまで

12月 航空機発券

2/15~3/3の間、アイスランドにて海外ボランティアに参加することを決定していた僕は、トラベルコでアイスランド行きの航空券を探していました。

そこで僕は、
「関西国際空港ー香港国際空港ーヘルシンキ国際空港(フィンランド)ーケプラヴィーク国際空港」経由の航空券を購入しました。購入する際は、トラベルコからkiwi.comという海外のサイトに飛ばされてそこで購入しました。購入の手続きは日本語で書かれていたので、問題なく購入することができました。

kiwi.comは購入する際、様々なオプションを選択できるサイトで、預入手荷物やルート変更の際に料金がかからないオプションなどがありました。僕はルートの変更はないだろうと思い、最低限必要な荷物預かりのオプションだけをつけて、購入しました。

1/15 海外旅行保険加入

今回は、海外ボランティアを紹介する団体からAIG損害保険という会社で海外旅行保険に加入するよう指示があったので、その保険に加入。

2/15 出発日 

このころにはすでに奈良のバスドライバーが感染したりと、徐々に日本にも感染が広がり始めているタイミングでした。

また、このころ香港を除く中国からフィンランド行きの飛行機は全便欠航となっていました。

関西国際空港から香港までは香港エクスプレスを利用し、香港からアイスランドはフィンエアーを利用する予定だったのですが、関空で香港エクスプレスの係員に、「現在、フィンランドやアイスランドに入国制限はかかっていませんか?我々は最新情報はわかりかねますので自己責任でよろしくお願いいたします。」という旨の連絡を受け、その場で最新情報を確認。何度か調べてはいたので入国制限はかかっていないことを https://www.tokutenryoko.com/news/passage/6755 こちらのサイトで確認。

その後は難なくアイスランド到着。

2/26 欠航情報の発見 

徐々に欠航の便が増えていることを心配し、フィンエアーの公式サイト https://www.finnair.com/jp/jp/flightinfo で欠航情報を確認すると、なんと帰りの便が欠航になっていることが発覚。

ヘルシンキー香港間は2便に1便欠航となり、僕の予約していた便は欠航となっていました。

kiwi.comから連絡が来たのは、2日後の2/28でした。

欠航が発覚したらすぐに、その便を予約しているすべての人にメールが送られるシステムを作っておいてほしいですね。非常事態時に二日も待ちぼうけを食らうと非常に心配になります。これからはkiwi.comは利用しないようにしようと思いました。(あくまで個人的な意見です。)

欠航発覚から帰国まで

2/26 欠航発覚 

まずはkiwi.comのマイページを確認したが、特に情報なし。

ここで僕にある選択肢としては、
①帰りの便を新しく予約し、もともと取っていた便はキャンセルして、航空会社かkiwi.comから払い戻しを受ける。または保険会社から保険料を受け取る。
②kiwi.comからの連絡を待って、代替便を用意してくれるのを信じて待つ。

海外SIMを利用していた僕は、kiwi.comや保険会社にに直接電話することができませんでした。kiwi.comから連絡がなかったことが不安だった僕は、②は無理そうだと判断し、①を選択しました。そこでまずはkiwi.comに返金を請求しましたが、申請が英語のみの受付だったので、かなり文章作りに苦労しました。代替便を用意してくれるかどうかもここで質問しました。

↓実際に送った文章↓
Because of corona virus, the flight from Helsinki to Hong Kong is canceled. I have to take another flight from Reykjavík to Osaka.
However, I took round-trip ticket and I’m already in Reykjavík.
I have already sent refund application to you, but I don’t have any replies.(これは2回目に送ったメールだったのでこう書きました。)
I have some questions.
Could I accept refund?
Could you take another flight for me or I have to take another flight by myself?
It is no problem for me if you could give me another flight from Keflavik to Osaka.

新しい便の予約は、とりあえずkiwi.comの返信を待ってからでも遅くはないと思い、この日はいったん寝ました。

2/27

昼頃にkiwi.comから返信がありました。もちろんすべて英語で返ってきて読むのも一苦労でした。しかし読んでみても、代替便を用意してくれるかどうかの記載はなく、返金できるかどうかの判断も10日ほどかかると伝えられ、もうこれは別便をとるしかないと判断しました。

新しい便は大体目星がついたので、明日の朝の動きを見て取ろうと思い、この日は新しい便を取りませんでした。

2/28

朝になっても特にkiwi.comから代わりの便の連絡はなかったので、新しい便を予約しました。ヘルシンキから韓国経由で帰る安い(それでも10万円くらい)チケットもありましたが、また状況が変わって帰れなくなっては困ると思い、少し高め(14万円くらい)のケプラヴィーク国際空港ーヘルシンキ国際空港ー関西国際空港のチケットをkiwi.comで購入しました。

kiwi.comをまた選んだ理由は、代替便が見つかったときにこの新しい便をキャンセルしてもらえる可能性があると思ったからです。←結局このような対応はしてくれそうもありませんでした。

昼頃、kiwi.comから代替便の連絡が入りました。遅すぎます。とりあえず確認すると、ヘルシンキから香港に欠航になっていない方の便で行けることになっていたのですが、その便は15:40香港着でした。そして、次の11:50発の香港ー関空の代替便は用意されてありませんでした

これでは当然帰れないので、危うく香港で立ち往生するところでした

早めに新しい便を予約していて本当に良かったです。

ただ、おそらくこの状況における最適解は、この代替便の連絡を受けて、香港から関空までだけ新しい便を予約して、帰国後に追加でかかった費用を保険会社に請求することだったように思います。こうすれば追加料金なしで帰れたと思います。

3/3 帰国 

トラブルはまだまだ続きます。

ケプラヴィーク国際空港にて

帰りの便の搭乗券を発券してもらうと、なんと香港行きになっていました。慌てて係員に事情を説明すると、ヘルシンキで正しい便に乗り継いでくださいと説明されました。

つまり、kiwi.comは予約をキャンセルしていなかったのです。僕も正しい予約番号を言うべきだったと反省しています。

ヘルシンキ空港にて

荷物を回収して急いでチェックインカウンターを探すが、間違って手荷物検査所に入りそうになりました。係員にチケットは香港行きだが、実際は大阪に行くので、香港にはいかないという旨を伝えると、手荷物検査所の横のspecial customersへ案内されました。係員も状況把握に少し手間取ったようでしたが、e-ticket予約番号を見せると予約を照会できたようで、何とか正しいチケットを発行。「元の便はキャンセルしておきます。」と言われて、対応がとても丁寧だと感じました。

その後は無事関空到着。

帰国後のキャンセルした航空券の返金および保険金請求

キャンセルした航空券の返金について

2/26に申請した返金の連絡がkiwi.comから返ってきました。

僕はケプラヴィーク国際空港から関西国際空港までのすべての航空券をキャンセルして返金してほしかったのですが、kiwi.comはケプラヴィーク国際空港から香港国際空港までの返金しかしないと連絡を受けました。さらにケプラヴィーク国際空港から香港国際空港までも、請求書を見ると6万円以上かかっていたのですが、返金はわずか4万5千円程度。

これはさすがに少なすぎると思い、ケプラヴィーク国際空港から関西国際空港までの費用\77,376を返金してほしいと返信すると、あなたはルートの変更無料オプションをつけていないので、香港国際空港から関西国際空港までの返金は不可能である。またキャンセルは航空会社によるもので我々kiwi.comによるものではなく、航空会社の返金ポリシーに従って返金しているため、この金額しか支払えないという連絡が入りました。

これ以上連絡しても状況は変わりそうになかったので、kiwi.comからの返金はこれで諦めました。

海外保険会社からの保険金請求について

前述の通り僕は今回、AIG損害保険という会社で保険を契約しました。

基本的に保険会社に欠航や遅延が理由で保険金請求するときは、欠航証明書が必要です。
これは、帰国後に電話やネットで送ってもらえるので、帰国後で心配ありません。

保険金がどれほど降りるかに関しては、今日(2020/3/6)に書類を提出したのでどうなるかはわかりませんが、電話で確認したところ、航空機変更の際に生じた代金は支払ってもらえるとのことだったので、とりあえず
(元の便の帰りの飛行機の値段)+(新しく予約した飛行機の値段)-(kiwi.comからの返金)
だけ請求しました。ただ、上限が5万円との記述があり、これは17万円程度なので、全額返ってくるとは思っていません。結果は後日更新します。

保険料請求の結果

(3/17追記)確認したところ、AIG損害保険から3/13に5万円が振り込まれていることを確認しました。やはり5万円が上限だったようですね。kiwi.comからの返金がまだ来ていないのでそこはわかりませんが、kiwi.comからの連絡通りの金額が振り込まれれば合計9.5万円の返金がもらえます。

僕が追加で支払ったのが14万円なので4.5万円は自腹という結果でした。ヘルシンキから直行で関空まで帰れたのでまあ仕方ない出費の範囲だと思います。

まとめ

欠航になったら

・まずは、代替便を待ってみる。
・代替便が用意されない、代替便が機能していない場合は、新たに航空券をとる。
・帰国後に保険会社に連絡する。その際、欠航証明書が必要。
・不安の残る場合は、保険会社の欠航に関するページを確認するか、航空券をとるときに欠航になった際の保険をつけておく。

失敗したこと

・海外のサイトを経由して航空券を取得したこと。
・保険の飛行機欠航に関する部分をよく確認していなかったこと。飛行機が欠航しない前提で動いていたこと。
・代替便の連絡を待たずに先に航空券を予約したこと。(ただしこれはお金はかかったが、kiwi.comからの連絡も遅かったし、選択としてはそこまで間違った選択ではないと思う。)
・チケット発券の際に、新しい予約番号を伝えなかったこと。

これからは

・多少高くても、日本の航空会社や旅行代理店を経由して航空券をとる。
・海外から保険会社等に連絡する手段を確保しておく。

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